Le Stakeholder Management vous apporte les réponses nécessaires à l’optimisation de la satisfaction pour le succès de votre stratégie d’entreprise et détermine dans quelle mesure votre entreprise est performante et le restera à l’avenir.
Les études dans le domaine du Stakeholder Management permettent d’accompagner votre entreprise à la compréhension et au management actif de vos relations au niveau externe (clients et fournisseurs) mais également au niveau interne (employés). Il s’agit donc de vous proposer un suivi exhaustif de votre “cartographie relationnelle” par une approche holistique.
Le Stakeholder Management de TNS ILRES vous fournit des apprentissages stratégiques et des Benchmarks pour vous aider à cibler vos priorités et à définir les meilleurs objectifs pour votre entreprise.
Le Stakeholder Management s’articule autour de quatre axes fondamentaux :
- Le Management de l’Expérience Client
- Le Management de l'Expérience Employé
- Le Management des processus
- Le Management de la Réputation d'Entreprise
Le Management de l'Expérience Client
L’Expérience Client est la somme de toutes les expériences qu’un client a avec votre entreprise sur toute la durée de la relation.
- Le but du Management de l’Expérience Client est d'offrir à vos clients une expérience exceptionnelle et fiable qui les lie émotionnellement et donc de façon permanente et rentable à votre entreprise.
- Le Management de l’Expérience Client représente un concept holistique combinant à la fois un management de la rétention client stratégique et tactique :
- En définissant les priorités d’amélioration des processus de votre entreprise à partir des retours de vos clients ;
- En proposant des plans d’actions basés sur des diagnostics ;
- En assurant la qualité sur les points de contacts essentiels.
Pourquoi est-il important que vous mesuriez la rétention de vos clients ?
Si vous cherchez à gagner de nouveaux clients, cela sera plus compliqué et coûteux que de conserver vos clients actuels :
- Cela coûte 5 à 6 fois plus cher de remplacer un client que d’en conserver un ;
- Les mesures de rétention des clients impliquent des investissements, mais toutes les actions d'amélioration n’ont pas le même impact
Pour parvenir à l’excellence en matière de Business, vous ne devez plus seulement prendre en compte les mesures de performance internes de votre entreprise mais vous devez également gérer l’Expérience Client. Grâce à une vision de l’externe vers l’interne, vous pourrez analyser les processus de votre entreprise à partir de la perspective clients, et c’est là que TRI*M joue un rôle primordial.
La solution TRI*M
TRI*M est un système d'indicateurs validés qui mesure, optimise et contrôle la qualité de vos relations avec l'ensemble de vos stakeholders, en particulier avec vos clients.
La Business Solution TRI*M décrit la situation de votre entreprise en statuant sur la solidité de vos relations clients et vous propose des résultats actionnables avec une stratégie claire de priorisation.
TRI*M dresse un diagnostic approfondi et opérationnel de vos forces et faiblesses.
Il permet d’optimiser l’allocation de vos ressources grâce à :
- une vision claire et synthétique du niveau de satisfaction/fidélité de vos clients ;
- des plans d’actions opérationnels en différenciant les actions qui relèvent de la communication et celles qui relèvent d’une optimisation du processus.
TRI*M et ses quatre modules
L'Indice TRI*M
L’Indice TRI*M est un score unique qui symbolise la force de la relation entre votre entreprise et un segment clients spécifique. Il peut être utilisé comme outil d’analyse et de mesure de la satisfaction et de fidélisation de votre clientèle, de la réputation de votre entreprise, de l'engagement de vos employés, de la force du leadership, et de la qualité des services internes de votre entreprise.
Focus sur l'indice TRI*M Rétention Client
La réponse à chaque désir de chacun de vos clients ne serait certainement pas très économique pour votre entreprise, il est pourtant crucial d’identifier les exigences de vos clients qui contribuent le plus à leur rétention.
Ainsi, pour maintenir votre succès à long terme, il est nécessaire que vous adaptiez vos services et processus aux besoins de votre clientèle. Pour ce faire, les opinions et les attentes de vos clients sur votre produit, votre service ou votre entreprise sont recueillies, analysées et servent de base pour déterminer les mesures à prendre.
Pour évaluer la rétention client, l’indice TRI*M prend en compte 4 éléments :
La Typologie TRI*M
La Typologie TRI*M décrit l’attachement de votre portefeuille clients en identifiant 4 types de relations clients : les Apôtres, Otages, Mercenaires et Terroristes. Elle est basée sur 2 composantes majeures de l’indice TRI*M: la satisfaction (performance globale/recommandation) et la fidélité (réachat/avantage concurrentiel).
La Typologie TRI*M présente ainsi la façon dont vos clients appréhendent la performance de votre entreprise. Différentes expériences positives et négatives conduisent à ces 4 différents types de relations. De cette manière, la typologie décrit la base clients / la situation business de votre entreprise sur deux éléments clés :
- La stratégie de votre entreprise : comment développer la stratégie de votre entreprise pour maintenir votre base clients dans le temps et l’accroitre de manière rentable ? Y a-t-il suffisamment d’Apôtres qui sont ouverts à la vente croisée de nouveaux produits ? Votre base clients est-elle composée de Mercenaires et ainsi plus vulnérable ? Est-ce que des problèmes de performance conduisent à une proportion importante de Terroristes et perturbent votre base clients ?
- Le bouche à oreille : le bouche à oreille est un indicateur clé dans la conduite du business d’aujourd’hui. Un atout capital de la Typologie TRI*M provient de sa capacité à mesurer et quantifier le bouche à oreille sur un marché (résistance du marché). Il montre dans quelle mesure vos clients supportent votre entreprise dans l’acquisition de nouveaux clients (Apôtres) et à l’inverse produisent un discours négatif (Terroristes).
La Matrice TRI*M
La Matrice TRI*M est un diagnostic approfondi permettant d’identifier les points forts et les axes d’optimisation de votre entreprise en tenant compte des attentes (exprimées ou latentes) de vos clients.
Elle présente 3 dimensions :
- L’importance déclarée : consiste à demander aux personnes interrogées de se prononcer sur l’importance accordée à chaque attribut en général ;
- La performance : consiste à interroger ces mêmes personnes sur la performance de votre entreprise sur chacun de ces mêmes attributs ;
- L’impact sur la rétention clients : correspond à l’indice calculé par TNS ILRES qui permet d’établir la relation entre la performance de votre entreprise sur chaque attribut et la rétention client.
La Matrice TRI*M analyse les leviers et freins à l’engagement/fidélité de vos clients et identifie vos priorités d’actions :
- Les Incitateurs : Bâtir sur vos forces, éliminer vos faiblesses dangereuses ;
- Les Opportunités cachées: Exploiter les opportunités cachées avant la concurrence ;
- Les Facteurs d’hygiènes: Ces attributs sont attendus par vos clients. Maintenir le niveau de qualité
- Les Potentiels ?/Economies ? : Examiner vos engagements et concentrez-vous sur les attributs qui pourraient devenir des opportunités cachées
L'Analyse Concurrentielle TRI*M
L’analyse concurrentielle TRI*M compare la performance de votre entreprise sur le critère de qualité par rapport à la performance de vos concurrents.
- L’analyse concurrentielle TRI*M se base sur le concept SWOT pour identifier les Forces, Faiblesses, Opportunités et Menaces dans le management de la relation clients de votre entreprise au regard de la concurrence.
- Elle compare la performance de votre entreprise à celle de vos concurrents sur chacun des attributs détaillés.
Elle peut également être utilisée pour comparer différentes unités de votre entreprise, vos segments clients ou vos lignes de produits. Il s’agit alors d’une analyse des écarts existants entre 2 segments ou unités.
TRI*M, un partenaire orienté clients, en constant développement
