Qu'est-ce qu'une enquête mystère ?

Il s’agit du « recours à des personnes pleinement qualifiées, formées et instruites pour se rendre dans l’environnement réel de votre entreprise avec des scénarios de ventes réelles pour établir des observations clés des services fournis sur la base d’un ensemble prédéfini de critères ».
L’organisation de votre entreprise est basée sur un certain nombre de standards et procédures définis qui sont plus ou moins explicites et (censés) structurer les interactions avec votre client à chaque étape de la relation.

L’enquête mystère permet d’évaluer la conformité entre la réalité observée et la procédure définie et de répondre aux interrogations suivantes :

• Les standards sont-ils bien connus, suffisamment explicites et appliqués ?
• Quels sont les points clés sur lesquels se focaliser ?
• Quels types d’interactions existent ?

Chaque enquête mystère suit le processus de mise en place avec les étapes d’un processus exemplaire suivantes :

L’échantillonnage est défini en fonction de...

• Considérations méthodologique: Combien de vérifications sont nécessaires pour obtenir une information valide ?
• La performance réelle sur les points clés (fréquence et objets de contacts)

La mise en place des scénarios consiste en...

• La définition de rôles spécifiques (y compris les informations de contexte et les actions prescrites)
• La requête initiale avec laquelle l'agent mystère contacte l‘entreprise
• Les critères d'évaluation spécifiques au scénario (essentiellement des informations fortement en relation avec la demande formulée)

Qu’est-ce qu’un agent mystère doit avoir :

• Une très bonne mémoire
• Une affinité à jouer la comédie
• Une capacité d’improvisation

Les critères doivent être strictement objectifs.
L’agent mystère est considéré comme instrument standardisé fiable afin de minimiser les impressions subjectives en optimisant au maximum la standardisation.

Exemple : Mesurer la compétence

• d’une manière objective: information fournie - oui ou non ?
• au travers une impression subjective : basée sur une échelle

Une finalité distincte et complémentaire à une étude de satisfaction

Les champs d'application d'une enquête mystère

• Données générales sur votre point de vente
  Propreté extérieure et intérieure du point de vente Signalétique, organisation des locaux, aménagement intérieur Présence de supports d’information
• Rapidité de vos services
  Temps d’attente Temps de service Disponibilité des vendeurs
• Approche de vos collaborateurs
  Accueil Sourire et regard Posture et comportement général Présentation vestimentaire Courtoisie, amabilité
• Qualité de service
  Niveau d’assistance Écoute et prise en compte des besoins spécifiques aux clients Explication sur les produits Qualité de l’information fournie Réponse aux objections Qualité de réponse apportée au problème posé Aptitude à la négociation Recommandation vers vente additionnelle
• Analyse concurrentielle
  La force des concurrents actuels et présents Les nouveaux entrants potentiels L’existence de produits de substitution Le pouvoir de négociation des fournisseurs Les clients et leur force de négociation, le client dispose d’un nombre important de fournisseurs alternatifs dont il peut choisir

Et encore beaucoup d’autres champs d’activité qui peuvent être aboutis et analysés...

Les bénéfices d'une enquête mystère

L’excellence en matière de Business est de satisfaire les besoins clients de manière profitable.

Les enquêtes mystères vous permettent :

• D’améliorer votre niveau de service
• De contrôler et d’améliorer les performances de votre personnel (motivation, orientation client...)
• De comprendre vos clients
• D’accroître vos chiffres de vente
• D’améliorer votre image de marque
• D’enquêter sur vos concurrents
• De stimuler la croissance de votre entreprise